Otelcilik sektörü hem segmentleri hem de farklı müşterinin beklentileri göz önüne alındığında dipsiz bir kuyu. Kalabalıklardan uzaklaşmak isteyen ve sessizlik arayan müşteriler olduğu gibi her şeyin merkezinde olmayı tercih edenler, bir gece için 2000 USD ödeyebilecekler olduğu gibi 10 USD’ın altında kalacak yer arayanlar, tatil amacıyla otelde kalanlar olduğu gibi iş sebebiyle konaklayanlar şeklinde özetleyebileceğimiz milyonlarca farklı tercih var. Tabii oteller de hedef kitlelerini sınıflandırarak belirli segmentlerde hizmet veriyor. Lüks şehir otelleri, orta segment şehir otelleri, tatil resortları, hostellar gibi aslında saymaya kalksak bitiremeyeceğimiz onlarca otel segmenti çıkıyor karşımıza. 

Böyle bir ortamda “herkesin beklentisi” diye bir terim kulağa inanılmaz gelebilir. Ancak öyle değil. Tripadvisor, quora.com gibi sosyal medya kullanıcıların yoğun olarak yorum bıraktığı siteler veya Conde Nast Traveller gibi seyahat üzerine uzmanlaşmış yayın organlarını detaylı olarak incelediğimizde aslında müşterilerin çok fazla ortak beklentisi olduğu ortaya çıkıyor. 

Bu yazıda her segmentten otel müşterilerinin, konaklama amaçları ne olursa olsun ortak beklentilerinden bahsedelim. 

1.      Fayda/Fiyat Dengesi

Genelleme yapılması ve belirli bir standart oturtulması en zor konular arasında, müşterilerin ödedikleri ücretin karşılığını tam anlamıyla alıp almadıklarını değerlendirdikleri “Fiyat/Fayda” dengesi yer alıyor. Bir müşteri geceliğine 10 USD ödediği bir otelde banyoda ücretsiz şampuan bulamazsa çok sorun etmeyebilir ancak gecelik 100 USD otelde bu önemli bir eksikliktir. Havaalanı karşılama servisi, ücretsiz internet, ücretli veya ücretsiz minibar gibi saymakla bitmeyecek özelliklerin hepsi de bu kapsamda değerlendirilebilir. Peki konuklarınızın otel veya pansiyonunuzun fiyat/fayda dengesinin yüksek olduğunu düşünmeleri için izlemeniz gereken yol nedir? 

Bunun sağlamanın formülü sanıldığından daha basit aslında. İşletmenizle aynı veya yakın konumda, aynı fiyat skalasında ve benzer müşteri segmentlerine hitap eden rakiplerinizi detaylı inceleyip, onların sağladığı imkanların biraz daha üzerine çıkmanız müşterilerinizin talep ettiğiniz ücrete göre daha yüksek bir fayda elde etmesini sağlayacaktır. 

2.      Temizlik

Temizlik konusunun otelin segmentinden, fiyatından ve müşteri kitlesinden bağımsız olarak çok büyük bir önemi var. Hiç kimse kalacağı odadaki masanın üstünde toz, çarşaflarda leke, banyodaki su giderlerinde pislik veya saç, kıl görmek istemez. Dolayısıyla isterseniz high-end bir butik otel, isterseniz bir pansiyon işletin, temizlik ve hijyen müşterilere sunmanız gereken standartların başında yer alıyor.



 

3.      Rahat yataklar

Bu maddede ifade tarzını biraz kişiselleştirelim. Yurt dışına backpacker olarak yaptığım bir seyahatte, müşteri memnuniyet puanı yüksek olan bir hostelda kalmıştım. Tabii hostel olduğu için servis biraz sınırlıydı ve geniş bir odada 8 kişiye kadar kalınabiliyordu. 4 gün kaldığım bu otelde onlarca gezginle karşılaştım ve herkesin otelle ilgili ortak görüşü “yatakların çok rahat olduğuydu”. Rezervasyon sitesindeki yüksek puanın sebebi de bu idi çünkü tüm yorumlarda yatakların rahatlığından bahsediliyordu. 

Uyku çok önemli bir temel ihtiyaç. Haliyle müşteriler de seyahat amaçları ne olursa olsun, otele ne kadar düşük ya da yüksek ücret öderlerse ödesinler, rahat bir yatak herkesin ortak beklentisi. 

4.      Müşteri İlişkileri

İsterseniz yüzlerce çalışanı olan 500 yatak kapasiteli bir otel işletin, isterseniz 10 yatak kapasiteli, birkaç kişinin çalıştığı bir aile işletmeniz olsun. Müşteriler bir soru sorduklarında, herhangi bir talepte bulunduklarında dinlendiklerini ve hızlı tepki verildiğini görmek istiyor. Günün sonunda müşteri imkansız bir şey de istemiş olabilir, veya bu talebi belirli bir ücret karşılığında yerine getirebilirsiniz, hiç önemli değil. Yeter ki müşterinin beklentisini anlayıp hızlı bir şekilde yardımcı olmaya çalışan bir ekibiniz olsun. 

5.      Güvenlik ve Gizlilik

Hiçkimse gece uyuduğunda odasının kapısının kurcalandığını, otelden bir süre için ayrıldığında eşyalarına zarar geldiğini görmek istemez. Daha da ötesi konuğun bilmediği bir şehirde, ihtiyaç anında arayabileceği tek adres de olabilirsiniz. Her durumda güvenlik, konuklarınıza sağlamanız gereken servislerin arasında en üst sıralarda yer alıyor. Aynı şekilde gizlilik de son derece önemli bir konu. Konuklarınıza ait kişisel bilgileri üçüncü şahıslarla paylaşmamak bu işin sadece bir yönü. Bir de duvarların ses geçirmez olması, konukların otelin herhangi bir yerinde çalışanlar veya diğer müşteriler tarafından rahatsız edilmeden sohbet edebilmeleri, çalışabilmeleri veya eğlenebilmeleri de gizliliğin bir diğer ayağı. 

6.      Banyo Tesisatı

İnsanın temel ihtiyaçlarından bir diğerinin de “temizlenmek” olduğu göz önüne alınırsa otellerde duş almak için sıcak su olmasının ne kadar önemli olduğu da anlaşılabilir. Sık kullanılan rezervasyon sitelerindeki otel yorumlarını, hatta özellikle düşük puanlı otellere yapılmış yorumları biraz dikkatli incelediğinizde en çok şikayet gelen konulardan birinin de “sürekli su akıtan ve geceleri ses çıkaran” su tesisatı veya “sıcak su olmaması” olduğunu görebilirsiniz. Evet, her segmentten müşteri, her türlü otelden sıcak su ve sağlam bir banyo tesisatı bekliyor.
 

7.      Internet

Bundan 20-25 yıl önce internet hayatımızda yoktu bile. 10-15 yıl öncesinde ise otel ve pansiyonlarda internet önemli bir değerdi ancak hala bir şart değildi. Bunun sadece iş amaçlı seyahatlerde tercih edilen şehir otelleri için bir “gereklilik”, tatil amaçlı tercih edilen otellerde “olsa da olur olmasa da olur” fikrinden çıktığını, artık tüm otel türleri için şart olduğunu yine otel yorumlarından ve araştırmalardan öğreniyoruz. Gelişen teknolojiye de ayak uydurarak artık her yaştan müşteri kaldığı otelden ücretsiz, hızlı ve kesintisiz bir internet bağlantısı bekliyor.  

8.      İklimlendirme