MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EN YÜKSEK BEYAZ EŞYA MARKALARI - II

Yazar: Isil Arikan ,
Eylül 27, 2017
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EN YÜKSEK BEYAZ EŞYA MARKALARI - II


Müşteri Memnuniyeti En Yüksek Beyaz Eşya Markaları - I yazısında özetle bahsettiğimiz global beyaz eşya markaları müşteri memnuniyeti kıyaslamasından sonra Türkiye’de durum nedir diye bakmak isteyebilirsiniz. Özellikle sikayetvar.com sitesinden aldığımız verilerle ülkemizdeki müşteri memnuniyetini de karşılaştırmak istedik. Tabii bir önceki çalışmadan farkları var. Burada sadece ilgili siteye bildirilmiş şikayet ve teşekkür mesajlarından bir istatistiksel sonuç çıkarabiliyoruz. Diğer çalışma bir anketti. 

 

2. TÜRKİYE ÖZELİNDE BEYAZ EŞYA MARKALARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Ortada bir ürün ve kullanım varsa, sorunlar ve şikayetler mutlaka olacaktır. Hatta bir şikayet söz konusu olduğunda bazen yanlış anlaşmalar veya tüketicilerin kendi kullanım hataları da mevcut olabilir. Konu ne olursa olsun, markanın müşteri hizmetlerinin bu şikayetlere ne kadar duyarlı olduğu da çok önem taşır. O yüzden bu çalışmada markaların şikayetlere dönüş oranını ve hızını vererek müşterilerinin sorunlarına olan yaklaşımlarını da değerlendirmeye çalışacağız. İsterseniz bir tablo ile önce genel duruma bakalım.

Marka

Memnuniyet Düzeyi

Teşekkür Oranı

Şikayet Sayısı

Ürün Grubu Bazında Şikayet Sayısı

Cevaplama Oranı

Cevaplama Hızı

Buzdolabı

Ocak

Fırın

Bulaşık Makinesi

Çamaşır Makinesi

Elektrikli Süpürge

Vestel

76%

69%

4.038

697

 

125

169

240

 

100%

1 dakika

Arçelik

52%

39%

4.516

1363

272

266

423

474

 

100%

6 dakika

Beko

50%

38%

1.460

395

 

87

118

133

 

100%

7 dakika

Blue House

21%

13%

101

 

 

2

 

 

11

64%

56 saat

Bosch

25%

13%

3.267

1002

223

201

584

628

134

99%

41 dakika

Profilo

26%

13%

456

151

 

22

84

57

11

99%

40 dakika

Siemens

24%

11%

1.410

440

167

122

278

211

 

99%

58 dakika

Franke Mutfak

17%

7%

180

 

50

32

61

 

 

99%

1 saat

Miele

24%

7%

61

1

6

3

10

23

9

95%

33 saat

Hotpoint Indesit

13%

5%

1.378

434

 

55

62

158

 

100%

4 dakika

AEG

3%

3%

0

4

 

 

11

16

 

95%

61 saat

Whirlpool

6%

3%

29

15

 

4

4

4

 

-

-

Samsung

7%

3%

3.817

652

 

 

322

415

 

92%

33 saat

Electrolux

10%

3%

274

22

 

 

36

30

90

99%

2 saat

LG

3%

1%

1.870

111

 

 

174

 

 

-

-

Zanussi

0%

0%

9

 

6

2

1

 

 

100%

66 saat

GE

0%

0%

9

6

 

 

 

 

 

-

-

* 2017 Ağustos tarihli www.sikayetvar.com verileridir.

** Veriler 2016 Ağustos – 2017 Ağustos arasında bir yıllık süredeki şikayetleri kapsar. 

*** “Toplam Şikayet Sayısı” ürünler dışındaki (yetkili servis gibi) şikayetleri de kapsar. “Ürün Şikayet Sayısı” kısmında o rakamlara yer verilmemiştir. 

 

%76 müşteri memnuniyeti oranıyla tüm beyaz eşya markaları arasında Vestel müşteri memnuniyeti en yüksek marka olarak öne çıkıyor. Bunu şikayetleri cevaplama hızlarındaki 1 dakikalık süre de açıklamaya yetiyor. 

Şikayet sayıları, hangi ürünlere ait olursa olsun, tek başına yorum yapmak için yeterli değil. Çünkü bu markaların üretim ve satış miktarları da birbirinden çok farklı. Örneğin dayanıklı tüketim malları sektörününün en yüksek adetli satış yapan Arçelik ve Beko markalarının yine aynı oranda yüksek sayıda şikayet alması şaşırtıcı değil. Ancak bu iki marka da müşterilerinin sorunlarına gösterdikleri duyarlı, hızlı ve çözüm odaklı yaklaşımla müşteri memnuniyeti en yüksek markalar arasına giriyor. 

Bosch’a baktığımızda Buzdolabı dışındaki diğer kategorilerde şikayet sayısının çok yüksek olmadığını görüyoruz. Özellikle ocak, fırın ve elektrikli süpürge gibi ürünlerde çok daha az sorun yaşanıyor ve bu marka da müşterilerinin sorunlarına duyarlı bir yaklaşım göstererek çözüme odaklanıyor. 

Samsung’un Türkiye’deki performansı ise ilginç bir sonuç çıkarıyor ortaya. Bir önceki yazıdan da hatırlayabileceğiniz gibi dünya genelinde en başarılı marka olan Samsung, müşteri memnuniyeti açısında Türkiye’de daha geri sıralarda. Aldığı şikayet sayısı yüksek gibi görünse de satış adetleri de yüksek olan bir marka olduğu için ürünlerinin kalite veya kullanımla ilgili ciddi bir sorun yaşattığını düşünmek biraz zor. Şu anda listede daha yukarılarda olamamasının sebebi şikayetlere dönüş ve çözümleme hızındaki yavaşlık gibi görünüyor. 

LG, Whirlpool ve GE de dünya çapında Türkiye’de olduğundan daha iyi bir müşteri memnuniyeti ortalamasına sahip. Bu markaların da daha mutlu müşterilere sahip olmasının yolu sorun ve şikayetlere duyarlı olmalarından geçiyor. 

 

Farklı metodlarla, farklı bakış açılarıyla tüm bu markaları değerlendirmek de mümkün tabii. Ancak yeni bir dayanıklı tüketim malları satın alması gerçekleştirirken, diğer müşterilerin hangi markalardan memnun olduğunu bilmek umarız size yardımcı olacaktır.