Müşteri Memnuniyeti En Yüksek Beyaz Eşya Markaları - I yazısında özetle bahsettiğimiz global beyaz eşya markaları müşteri memnuniyeti kıyaslamasından sonra Türkiye’de durum nedir diye bakmak isteyebilirsiniz. Özellikle sikayetvar.com sitesinden aldığımız verilerle ülkemizdeki müşteri memnuniyetini de karşılaştırmak istedik. Tabii bir önceki çalışmadan farkları var. Burada sadece ilgili siteye bildirilmiş şikayet ve teşekkür mesajlarından bir istatistiksel sonuç çıkarabiliyoruz. Diğer çalışma bir anketti. 

2. TÜRKİYE ÖZELİNDE BEYAZ EŞYA MARKALARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Ortada bir ürün ve kullanım varsa, sorunlar ve şikayetler mutlaka olacaktır. Hatta bir şikayet söz konusu olduğunda bazen yanlış anlaşmalar veya tüketicilerin kendi kullanım hataları da mevcut olabilir. Konu ne olursa olsun, markanın müşteri hizmetlerinin bu şikayetlere ne kadar duyarlı olduğu da çok önem taşır. O yüzden bu çalışmada markaların şikayetlere dönüş oranını ve hızını vererek müşterilerinin sorunlarına olan yaklaşımlarını da değerlendirmeye çalışacağız. İsterseniz bir tablo ile önce genel duruma bakalım.

* 2017 Ağustos tarihli www.sikayetvar.com verileridir.

** Veriler 2016 Ağustos – 2017 Ağustos arasında bir yıllık süredeki şikayetleri kapsar. 

*** “Toplam Şikayet Sayısı” ürünler dışındaki (yetkili servis gibi) şikayetleri de kapsar. “Ürün Şikayet Sayısı” kısmında o rakamlara yer verilmemiştir. 

%76 müşteri memnuniyeti oranıyla tüm beyaz eşya markaları arasında Vestel müşteri memnuniyeti en yüksek marka olarak öne çıkıyor. Bunu şikayetleri cevaplama hızlarındaki 1 dakikalık süre de açıklamaya yetiyor. 

Şikayet sayıları, hangi ürünlere ait olursa olsun, tek başına yorum yapmak için yeterli değil. Çünkü bu markaların üretim ve satış miktarları da birbirinden çok farklı. Örneğin dayanıklı tüketim malları sektörününün en yüksek adetli satış yapan Arçelik ve Beko markalarının yine aynı oranda yüksek sayıda şikayet alması şaşırtıcı değil. Ancak bu iki marka da müşterilerinin sorunlarına gösterdikleri duyarlı, hızlı ve çözüm odaklı yaklaşımla müşteri memnuniyeti en yüksek markalar arasına giriyor. 

Bosch’a baktığımızda Buzdolabı dışındaki diğer kategorilerde şikayet sayısının çok yüksek olmadığını görüyoruz. Özellikle ocak, fırın ve elektrikli süpürge gibi ürünlerde çok daha az sorun yaşanıyor ve bu marka da müşterilerinin sorunlarına duyarlı bir yaklaşım göstererek çözüme odaklanıyor. 

Samsung’un Türkiye’deki performansı ise ilginç bir sonuç çıkarıyor ortaya. Bir önceki yazıdan da hatırlayabileceğiniz gibi dünya genelinde en başarılı marka olan Samsung, müşteri memnuniyeti açısında Türkiye’de daha geri sıralarda. Aldığı şikayet sayısı yüksek gibi görünse de satış adetleri de yüksek olan bir marka olduğu için ürünlerinin kalite veya kullanımla ilgili ciddi bir sorun yaşattığını düşünmek biraz zor. Şu anda listede daha yukarılarda olamamasının sebebi şikayetlere dönüş ve çözümleme hızındaki yavaşlık gibi görünüyor. 

LG, Whirlpool ve GE de dünya çapında Türkiye’de olduğundan daha iyi bir müşteri memnuniyeti ortalamasına sahip. Bu markaların da daha mutlu müşterilere sahip olmasının yolu sorun ve şikayetlere duyarlı olmalarından geçiyor.