Tam açılımı Customer Relationship Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi) olan CRM aslında satış ve pazarlama odaklı bir terim gibi görünse de bir işletmenin her kademesinde etkin olan bir yönetim biçimidir. Müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutmak felsefesinden hareketle, satış ve pazarlamayı da içine alarak genişleyen ve yayılan bir kavram son dönemlerde bahsedilen CRM.

Yeri gelmişken belirtmekte de fayda var.

-          Son dönemlerde sıkça kullanılan CRM yazılımları, 

-          Teknolojinin CRM uygulamalarındaki kullanımının çok büyük olması, 

-          Ve bilinçsiz uygulamalardan 

ötürü, maalesef CRM “müşterilerin kişisel bilgilerini kayıt altına alarak, belirli periyodlarda mesaj ve email yoluyla pazarlama faaliyetleri yürütmek” olarak algılanabiliyor. Bu tamamen yanlış olmamakla birlikte, CRM gibi geniş bir dünyanın küçücük bir parçası. Ve CRM faaliyetlerini sadece bu doğrultuda sürdürmek, müşterileri rahatsız da edebileceği için şirketiniz adına son derece tehlikeli de olabilir.   

Üstelik mevcut müşterilerinizi elde tutmanın maliyetinin yeni müşteri kazanmaktan daha düşük olduğu da göz önüne alınırsa, CRM çok daha etkili bir şekilde kullanılabilir. Doğru bir şekilde uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi ve amacına uygun kullanılan CRM yazılımları sayesinde; 

-          Var olan müşterilerin beklentilerinin, tercihlerinin, memnuniyet veya şikayetlerinin analizleri yapılabilir,

-          Müşterilerinizin yaş, eğitim durumu, gelir seviyesi gibi sayısız kritere göre segmentasyonu yapılabilir ve bu segmentasyona uygun şekilde belirli müşteri gruplarına özel ürünler veya servisler sunabilir, ya da başka bir deyişle doğru müşteriye doğru ürünü teklif edebilir,

-          Müşteri kaybetmeye sebep olan faaliyetler kaldırılabilir veya iyileştirilebilir,

-          Müşterilerin en çok memnun olduğu faaliyet veya ürünler geliştirilip arttırılabilir,

-          Tüm bu yöntemlerle var olan müşterilerinizin sadakatini ve dolayısıyla gelirlerinizi arttırabilirsiniz. 

KOBİ’lerde CRM Uygulamaları

CRM genellikle üniversitelerde, yayınlarda, büyük şirketlerde kullanılan bir terim olduğu için  KOBİ’lerle ilgisi olmadığı düşünülmemeli. Müşteriye temas eden her büyüklükte şirket CRM uygulayabileceği gibi, bu tarz küçük ve orta ölçekli işletmelere özel yazılımlar da geliştirilmiştir. 

Temelde;

-          Müşteri ile ilgili iletişim bilgileri, demografik özellikleri ve tercihlerini kapsayan tüm bilgiler arşivlenir,

-          Bu bilgilerle raporlamalar ve analizler yapılır,

-          Satış ve pazarlama faaliyetleri için öngörü elde edilir,

-          Aktivite altyapısı oluşturulur (randevu kayıtları, saha ekiplerine yönlendirmeler gibi),

-          Müşterilere sms veya email gönderilir.

Öte yandan, bu tarz yazılımların maliyetleri KOBİ’ler için yüksek olabilir. Dolayısıyla ödediğiniz paranın karşılığını alabilmek için sıkı bir araştırma ile hedeflerinize en uygun programları seçmelisiniz. Ancak araştırmanın her anındai ilgilendiğiniz yazılım için yukarıdaki temel özelliklerin yer alıp almadığını araştırmalı ve bunun üzerine başka ne gibi özellikleri var bakmalısınız. Bu yazıda da sizler için küçük ve orta ölçekli işletmelere uygun olan yazılımlardan en çok tercih edilenleri derledik. 

Pipedrive

Kritik bilgileri analiz ederek servis ve ürün kalitesini yükseltmeyi hedefleyen, özellikle perakende işlerde tercih edilen bir uygulamadır. Raporlama ve analiz özelliklerinin son derece gelişmiş olması sebebiyle satış odaklı işlerde doğru müşterilere odaklanmanıza yardımcı olur.

Zoho CRM

Yine özellikle perakende alanında kullanışlı olan Zoho CRM de satış odaklı bir uygulama. Özellikle sosyal medya analizi konusunda lider olan uygulama sayesinde var olan ve hedef müşteri kitlelerinine ait öngörüler elde ederek satış performansını arttırmanıza yardımcı olur. 

Nutshell CRM

Aslında satış ekibinin veya satış ofislerinin performansını arttırmaya yardımcı bir uygulama olan Nutshell CRM’in aynı zamanda satıcı performansı, satış öngörüsü gibi analizleri de son derece faydalı ve hatta bu ekiplerin veya ofislerin performans arttırmasının da en önemli yolu. 

Freshsales

Küçük işletmelerin potansiyel müşteri bulma ve sınıflandırma, satışa etkisi olan aktiviteleri analiz ederek satış performansını arttırmasına yardımcı olan bir uygulama. Potansiyel müşterileri kazandırmanın yanısıra; çağrı yönlendirme, müşteri takibi ve müşteriyle yapılmış olan yazışma ve mesajlaşmaların arşivlenmesi servislerini de sunuyor. 

Insightly

İşletme sahiplerine işe yukarıdan bakarak büyük resmi görme fırsatı sunmasının yanında detaylara da son derece hakim bir uygulama Insightly. Diğerlerinden farklı olarak Insightly ile satış ve pazarlamaya yönelik faaliyetlerinizi sınıflandırabilir ve bu şekilde her birini tek tek takip edebilirsiniz.   

Micsoroft Dynamic CRM

Aslında daha çok büyük ve kurumsal firmaların kullanımı için tasarlanmış bu yazılımı listeye son anda almaya karar verdim. Daha düşük lisanslı ve uygun fiyatlı versiyonları KOBİ’ler tarafından da verimli bir şekilde kullanılabilecek olan uygulama ile CRM faaliyetlerinin tamamı yapılabiliyor. 

Yazılımlar ve uygulamalar CRM’in sadece bir parçası. Daha önce de bahsettiğimiz gibi, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla müşteri sadakatini arttırmak, var olan müşterilerinizden daha fazla kazanç elde edebilmek için için teknolojiyi kullanarak veya kullanmayarak yapacağınız her işlem, atacağınız her adım CRM faaliyetlerinizdendir. Dolayısıyla işletmenizde çalışan herkesin müşteri memnuniyetini temel felsefe olarak benimsemesi ve bu doğrultuda çalışması CRM için atacağınız ilk ve en önemli adım olacaktır.