Günceli Yakalayın II: Otelcilikte Dijital Trendler

Yazar: Isil Arikan ,
Nisan 30, 2018
Günceli Yakalayın II: Otelcilikte Dijital Trendler


Yaz sezonun yaklaşmasıyla birlikte otelcilik sektöründe de yeni sezon hazırlıkları tamamlanmak üzere. Restorasyon, temizlik, belki yeni müşteriler veya yeni pazarlar... Hazırlıklar bitmek üzere ve hareketli bir sezon geçirmek için çalışmalar ve beklentiler başladı. Ancak biz bambaşka bir soru soralım: Gelecek sezona, sonrakine ve hatta daha sonrakine hazır mısınız? Yoksa “günü gelince düşünürüz” mü diyorsunuz? 

Hemen her alanda olduğu gibi otelcilik de teknolojiden nasibini alıyor. Hem de her geçen gün. Bazı trendler aniden hayatımıza girdiği gibi bazıları da yavaş yavaş gelişiyor. Önemli olan bu trendleri rakiplerden önce fark edip daha önce aksiyon almak ve bir adım öne geçmek. Otelcilikte Yeni Trendler yazısında sektörü bekleyen değişim ve dönüşümlerden bahsetmiştik. Şimdi ise Otelcilikte Dijital Trendler yazısında biraz da teknolojik gelişmelerden ve bunların otelcilik sektöründe nasıl uygulama alanı bulacağından, sektörü nasıl değiştireceğinden bahsedelim. 

 

1.     Akıllı Odalar

Hilton Otelleri’nin şimdilerde denemelerini yaptığı, misafirlerin cep telefonlarından oda sıcaklığını, aydınlatmasını, panjur seviyelerini ayarlayabildikleri mobil odalar, Wynn Las Vegas’ın Amazon işbirliğiyle geliştirdiği ses kontrollü odalar gözünüzü korkutmasın, sizlere “onlar dev oteller, bizim işimizle ilgisi yok” dedirtmesin. Çünkü yapay zeka ve nesnelerin interneti öyle ya da böyle kişiselleştirilmiş hizmetleri otelcilik sektörüne adapte edecek. Bu uygulamaların daha düşük maliyetlerle, daha küçük oteller tarafından uygulanabilir olması da belki farklı yöntemlerle mümkün olacak. Örneğin; yatak sensörleri ile uyandığı tespit edilen misafirin odasında sıcaklık, aydınlatma gibi ayarlar daha düşük maliyetlerle yapılabilecek. Veya check-in işlemiyle birlikte misafirlerin takip ettiği Netflix programları odasında kaldığı yerden devam edecek. Hatta tüm bunları bir 5-10 yıl öncesinde hayal dahi edemediğimizi düşünürsek, belki de 10 yıl sonra teknoloji bugün düşüneyemeceğimiz bambaşka yenilikler de getirecek. Değişmeyen tek gerçek ise; teknolojiye yatırım yapmanın zarar ettirmeyeceği. 

 

2.     Operasyon Yönetimi Yazılım Programları 

Otelcilikte dijital trendler sadece müşteriye temas eden alanlarda değil, işin arka planında da bu sektöre yatırım yapmış girişimcilerin hayatını kolaylaştırmaya, sektörü ileriye taşımaya yardım ediyor. Bunlardan biri de sürekli gelişen operasyon yönetimi yazılımları. 

-          Çalışanlarla yöneticiler arası ve çalışanlar arası iletişimi arttıran, 

-          Departmanlar arasında bilgi trafiğini kontrol eden,

-          Finansal dataları sağlıklı şekilde kaydetmekle kalmayıp oluşturulan raporlarla işletmenin stratejik planlamasına zemin hazırlayan,

-          Vardiya programı ve takibini sürekli yenileyen ve iyileştiren,

bulut tabanlı, API uyumlu yazılımlar yeri geldiğinde rezervasyon, ödeme, müşteri ilişkileri yönetimi gibi direkt müşteriye de dokunan alanlarla entegre edilebiliyor. Dolayısıyla otelcilik sektörüne yatırım yapmış işletmecilere teknolojinin bu nimetlerinden faydalanmak kalıyor. 

 

3.     Big Data ve CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) 

Bir veya birkaç çalışanın sadece telefonlara bakıp rezervasyon aldığı yılları hatırlıyor musunuz? O günler bazılarımızın hatırlayamayacağı kadar eskide kaldı diyebiliriz. Bugün müşteriler booking.com, hotelz.com, airbnb gibi siteler aracılığıyla oteller hakkında bilgi alıyor, daha önceki misafir yorumlarını okuyor, rezervasyon ve hatta ödeme yapıyor. Bu platformlar her ne kadar rekabeti zorlaştırıyor olsa da bilgiyi kullanmasını bilene daha fazla potansiyel müşteriye ulaşma imkanı ve o müşterileri daha iyi tanıma olanağı yaratıyor. Otelcilikte dijital platformlar arasındaki belki de en eski yeni trendlerden CRM yazılımları sürekli geliştirilerek işletmecilere her geçen gün daha kullanışlı datalar ve çözümler üretiyor. Öyleyse otel yatırımcılarına düşen tek bir platformdan tüm müşteri ilişkilerini yönetebilecek bir CRM yazılımına yatırım yapmak ve bu datayı en verimli şekilde kullanmak. Hatta bu konuda daha detaylı bilgi için KOBİ’lerde CRM Uygulamaları isimli yazımızı da okuyabilirsiniz.

 

4.     Botlar ve İletişimsel Pazarlama

Otelcilikte Dijital Trendler yazısında bahsetmek istediğimiz son yenilik de proaktif pazarlama ile ilgili. Ancak öncesinde bilmeyenler için “bot” tanımını yapmak lazım belki de... 

“Botlar” için bilişimde “robot” anlamında kullanılan ve pek çok bilgisayar işlemini yapabilen yarı otomatik yazılımlardır diyebiliriz ki artık yapay zeka ve makine öğrenmesi sayesinde bazı yeni geliştirilen botlar da sadece kendilerine tanımlanan operasyonları yerine getirmiyor, sürekli öğrenerek insan davranışlarını taklit edebiliyor. Yeni olan ise botların “yardım masası”, “sohbet masası”, “destek masası” gibi isimler altında, müşterilerle karşılıklı iletişime girerek sadece pazarlama faaliyetlerine destek olması, müşterileri gerek rezervasyon gerek ödeme işlemleri sırasında yönlendirmesi ve yardımcı olması. Üstelik bu trend yayıldıkça maliyetlerinin düşmesi de kaçınılmaz.